AVIS D’EXPERTS

Episode 3 : Qu'est-ce que l'omnicanalité ?

Série Digitalisation de la relation client

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Quelle maturité et quelles perspectives dans la digitalisation des processus?

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L'automatisation des processus
La digitalisation de l'instruction de dossier
La gestion de la fraude documentaire et identitaire

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La stratégie omnicanale est une approche qui vise à coordonner les différents points de contacts proposés aux clients (agence physiques, siteweb, courrier, application mobile, réseaux sociaux, chatbot…) dans le but de leur offrir une expérience homogène et fluide tout au long de leur parcours, quels que soient les canaux choisies.

Le taux d’attrition est le pourcentage de clients qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. On parle également de ‘perte de clients’, d’adhérents ou d’abonnés. Cet indicateur est très utilisé dans le BtoC (banques, assurances, mutuelles…). Il est aussi souvent employé comme mesure de la satisfaction des clients.

Taux d'attrition = nombre de client perdus/nombre de client total

Une approche life-centric place l'individu au centre des préoccupations, en mettant l'accent sur ses besoins et ses exigences issues de la vie moderne (comme par exemple le besoin d’immédiateté, de simplicité, de reconnaissance). En opposition, une approche product-centric se concentre sur la fabrication de produits/services et la maximisation des bénéfices. Dans un contexte BtoC, l'approche life-centric peut offrir une expérience plus personnalisée et humaine pour les clients.